Сервис-дизайн

Сервисный дизайн — это процесс, в котором дизайнеры создают устойчивые решения и оптимальные впечатления как для клиентов в уникальных условиях, так и для любых вовлеченных поставщиков услуг.

Дизайнеры разбивают услуги на разделы и адаптируют отлаженные решения, чтобы удовлетворить потребности всех пользователей в контексте — в зависимости от действующих лиц, местоположения и других факторов.

Сервис-дизайн — это проектирование для получения максимальной картины

Пользователи получают доступ к брендам не в вакууме, а в рамках сложных цепочек взаимодействий. Например, автомобиль — это продукт, но с точки зрения сервис-дизайна — это инструмент, когда пожилой клиент хочет заказать поездку с Uber, чтобы навестить друга в больнице. В таких контекстах есть над чем подумать. Этот пользователь может заходить в Uber со смартфона, которым она все еще учится пользоваться. Возможно, она тоже немощная, живет в доме престарелых и хочет сообщить водителю о своих особых потребностях используя корейский язык Седжон. Кроме того, она не единственный пользователь, участвующий в этом.

Другие пользователи любые поставщики услуг привязаны к ее пользовательскому опыту. Например, водитель, которого заказывают клиенты, также пользуется услугами Uber, но сталкивается с другим его аспектом. Чтобы угодить различным контекстам пользователей и клиентов как проектировщик, вы должны понимать такого рода отношения между получателями услуг и поставщиками услуг, а также далеко идущие аспекты их контекстов от начала до конца.

Только тогда вы сможете предложить решения для конкретных экосистем этих пользователей /клиентов, гарантируя, что бренды смогут оптимально и устойчиво соответствовать ожиданиям.

В сервис-дизайне вы работаете в широком диапазоне, включая дизайн пользовательского опыта (UX) и дизайн клиентского опыта (CX). Чтобы проектировать для всех заинтересованных сторон, вы должны учитывать факторы макро- и микроуровня, влияющие на их реальность.

Опыт проектирования услуг часто включает несколько каналов, контекстов и продуктов.

Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер, авторы книги This is Service Design Thinking , выделяют пять ключевых принципов, которыми сервис-дизайн должен быть:

  1. Ориентация на пользователя — используйте качественные исследования для разработки дизайна, ориентированного на всех пользователей.
  2. Совместное творчество — вовлеките все соответствующие заинтересованные стороны в процесс проектирования.
  3. Последовательность — разбейте сложную услугу на отдельные процессы и разделы пути пользователя.
  4. Доказательства — представьте , что опыт обслуживания должен быть осязаемым для пользователей, чтобы они понимали бренды и доверяли им.
  5. Целостный — дизайн для всех точек соприкосновения во время опыта, в сетях пользователей и взаимодействиях.

Дизайнеры все чаще работают с услугами, а не с физическими продуктами — например, SaaS (программное обеспечение как услуга). Между тем, благодаря достижениям в области цифровых технологий, которые постоянно пересматривают то, что пользователи могут ожидать, когда они движутся к цели, бренды сосредотачиваются на максимальном удобстве и устранении барьеров для своих пользователей. Цифровым примером является Square, которая отделяет системы торговых точек от кассовых аппаратов и объединяет смартфоны в качестве потенциальных систем торговых точек.

Как лучше всего сделать сервис-дизайн

Во-первых, определите эти жизненно важные части любого обслуживания:

  1. Действующие лица (например, сотрудники, оказывающие услуги)
  2. Местоположение (например, виртуальная среда, в которой клиенты получают услугу)
  3. Реквизит (например, объекты, используемые во время предоставления услуг)
  4. Партнеры (другие организации, участвующие в предоставлении услуг, например, логистика)
  5. Процессы (например, рабочие процессы, используемые для предоставления услуги)

Вам нужно будет определить проблемы, повторить и удовлетворить все аспекты потребностей клиентов, пользователей и бизнеса наилучшим образом в целостном дизайне. Для начала вы должны сопереживать всем соответствующим пользователям/клиентам. Вот некоторые из наиболее распространенных инструментов:

  1. Карты путешествия клиентов (чтобы найти точки соприкосновения клиентов, барьеры и критические моменты)
  2. Персонажи (чтобы помочь представить целевых пользователей)
  3. Схемы обслуживания (повышенные формы карт пути клиента, которые помогают выявить весь спектр ситуаций, в которых пользователи/клиенты могут взаимодействовать с брендами)

Вы должны использовать их, чтобы использовать информацию для учета таких важных областей, как доступность и повторное вовлечение клиентов.

Чертежи услуг — важный инструмент в процессе проектирования услуг.

Сделайте сервис-дизайн для полного опыта

Не забудьте спроектировать для полного опыта. Это означает, что вы должны приспособиться к окружению ваших пользователей/клиентов, а также к различным барьерам, мотивациям и чувствам, которые у них возникнут. Вот некоторые основные соображения:

  1. Поймите цель вашего бренда , спрос на него и способность всех связанных с ним поставщиков услуг выполнять обещания.
  2. Потребности клиентов опережают внутренние потребности бренда.
  3. Сосредоточьтесь на комплексном предоставлении унифицированных и эффективных услуг, а не на покомпонентном подходе.
  4. Включите информацию от пользователей.
  5. Оптимизируйте рабочие процессы, чтобы добиться максимальной эффективности.
  6. Сеансы совместного творчества жизненно важны для прототипирования.
  7. Исключите все (например, функции, рабочие процессы), что не может повысить ценность для клиентов.
  8. Используйте гибкую разработку, чтобы адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям клиентов.

Сервис-дизайн применяется как к нематериальным областям (например, пассажиры, покупающие одну поездку Uber), так и к материальным (например, владельцы iPhone, посещающие Apple Store для помощи/ремонта). В целом, сервис-дизайн — это разговор, в котором вы должны оставить своих пользователей и клиентов довольными во всех точках взаимодействия, довольными знакомством с вашим брендом.

Предыдущая статьяКак стать графическим дизайнером?
Следующая статьяВиды проекций, используемых в 3ds max