Сервисный дизайн — это процесс, в котором дизайнеры создают устойчивые решения и оптимальные впечатления как для клиентов в уникальных условиях, так и для любых вовлеченных поставщиков услуг.
Дизайнеры разбивают услуги на разделы и адаптируют отлаженные решения, чтобы удовлетворить потребности всех пользователей в контексте — в зависимости от действующих лиц, местоположения и других факторов.
Сервис-дизайн — это проектирование для получения максимальной картины
Пользователи получают доступ к брендам не в вакууме, а в рамках сложных цепочек взаимодействий. Например, автомобиль — это продукт, но с точки зрения сервис-дизайна — это инструмент, когда пожилой клиент хочет заказать поездку с Uber, чтобы навестить друга в больнице. В таких контекстах есть над чем подумать. Этот пользователь может заходить в Uber со смартфона, которым она все еще учится пользоваться. Возможно, она тоже немощная, живет в доме престарелых и хочет сообщить водителю о своих особых потребностях используя корейский язык Седжон. Кроме того, она не единственный пользователь, участвующий в этом.
Другие пользователи любые поставщики услуг привязаны к ее пользовательскому опыту. Например, водитель, которого заказывают клиенты, также пользуется услугами Uber, но сталкивается с другим его аспектом. Чтобы угодить различным контекстам пользователей и клиентов как проектировщик, вы должны понимать такого рода отношения между получателями услуг и поставщиками услуг, а также далеко идущие аспекты их контекстов от начала до конца.
Только тогда вы сможете предложить решения для конкретных экосистем этих пользователей /клиентов, гарантируя, что бренды смогут оптимально и устойчиво соответствовать ожиданиям.
В сервис-дизайне вы работаете в широком диапазоне, включая дизайн пользовательского опыта (UX) и дизайн клиентского опыта (CX). Чтобы проектировать для всех заинтересованных сторон, вы должны учитывать факторы макро- и микроуровня, влияющие на их реальность.
Опыт проектирования услуг часто включает несколько каналов, контекстов и продуктов.
Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер, авторы книги This is Service Design Thinking , выделяют пять ключевых принципов, которыми сервис-дизайн должен быть:
- Ориентация на пользователя — используйте качественные исследования для разработки дизайна, ориентированного на всех пользователей.
- Совместное творчество — вовлеките все соответствующие заинтересованные стороны в процесс проектирования.
- Последовательность — разбейте сложную услугу на отдельные процессы и разделы пути пользователя.
- Доказательства — представьте , что опыт обслуживания должен быть осязаемым для пользователей, чтобы они понимали бренды и доверяли им.
- Целостный — дизайн для всех точек соприкосновения во время опыта, в сетях пользователей и взаимодействиях.
Дизайнеры все чаще работают с услугами, а не с физическими продуктами — например, SaaS (программное обеспечение как услуга). Между тем, благодаря достижениям в области цифровых технологий, которые постоянно пересматривают то, что пользователи могут ожидать, когда они движутся к цели, бренды сосредотачиваются на максимальном удобстве и устранении барьеров для своих пользователей. Цифровым примером является Square, которая отделяет системы торговых точек от кассовых аппаратов и объединяет смартфоны в качестве потенциальных систем торговых точек.
Как лучше всего сделать сервис-дизайн
Во-первых, определите эти жизненно важные части любого обслуживания:
- Действующие лица (например, сотрудники, оказывающие услуги)
- Местоположение (например, виртуальная среда, в которой клиенты получают услугу)
- Реквизит (например, объекты, используемые во время предоставления услуг)
- Партнеры (другие организации, участвующие в предоставлении услуг, например, логистика)
- Процессы (например, рабочие процессы, используемые для предоставления услуги)
Вам нужно будет определить проблемы, повторить и удовлетворить все аспекты потребностей клиентов, пользователей и бизнеса наилучшим образом в целостном дизайне. Для начала вы должны сопереживать всем соответствующим пользователям/клиентам. Вот некоторые из наиболее распространенных инструментов:
- Карты путешествия клиентов (чтобы найти точки соприкосновения клиентов, барьеры и критические моменты)
- Персонажи (чтобы помочь представить целевых пользователей)
- Схемы обслуживания (повышенные формы карт пути клиента, которые помогают выявить весь спектр ситуаций, в которых пользователи/клиенты могут взаимодействовать с брендами)
Вы должны использовать их, чтобы использовать информацию для учета таких важных областей, как доступность и повторное вовлечение клиентов.
Чертежи услуг — важный инструмент в процессе проектирования услуг.
Сделайте сервис-дизайн для полного опыта
Не забудьте спроектировать для полного опыта. Это означает, что вы должны приспособиться к окружению ваших пользователей/клиентов, а также к различным барьерам, мотивациям и чувствам, которые у них возникнут. Вот некоторые основные соображения:
- Поймите цель вашего бренда , спрос на него и способность всех связанных с ним поставщиков услуг выполнять обещания.
- Потребности клиентов опережают внутренние потребности бренда.
- Сосредоточьтесь на комплексном предоставлении унифицированных и эффективных услуг, а не на покомпонентном подходе.
- Включите информацию от пользователей.
- Оптимизируйте рабочие процессы, чтобы добиться максимальной эффективности.
- Сеансы совместного творчества жизненно важны для прототипирования.
- Исключите все (например, функции, рабочие процессы), что не может повысить ценность для клиентов.
- Используйте гибкую разработку, чтобы адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям клиентов.
Сервис-дизайн применяется как к нематериальным областям (например, пассажиры, покупающие одну поездку Uber), так и к материальным (например, владельцы iPhone, посещающие Apple Store для помощи/ремонта). В целом, сервис-дизайн — это разговор, в котором вы должны оставить своих пользователей и клиентов довольными во всех точках взаимодействия, довольными знакомством с вашим брендом.
